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Starship-Zustellroboter in Hamburg. (Foto: Hermes)
Starship-Zustellroboter in Hamburg. (Foto: Hermes)

Die Ansprüche an die Zustelllogistik steigen

ECC und Hermes zeigen mit sieben Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik, wohin die Reise geht, da die Ansprüche der Verbraucher steigen. Der Verbraucher sei jedoch kaum bereit, dafür zu zahlen, stellt Hermes fest.

Ein neues Thesenpapier von ECC Köln und dem Logistikdienstleister Hermes macht deutlich: Händler und Dienstleister müssen steigende Ansprüche von Online-Shoppern an die Zustellung bedienen. Dabei sind unter anderem eine flexible und transparente Lieferung sowie zukünftig auch innovative Konzepte gefragt.

Welche Anforderungen und Wünsche haben Online-Shopper an Versand- und Lieferservices? Wie wirkt sich die Anspruchshaltung auf das Angebot von Händlern und Dienstleistern aus? Diesen Fragen geht das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes in einem aktuellen Thesenpapier nach. Das Ergebnis sind „7 Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik“:

  1. Die Ansprüche der Konsumenten an Versand und Lieferung steigen weiter
  2. Flexibilität schlägt Geschwindigkeit – Online-Shopper erwarten immer mehr Serviceleistungen auch bei Versand und Lieferung.
  3. Transparenz ist bei der Zustellung das A und O – Shopper wollen immer und überall über ihre Bestellung informiert werden.
  4. Erfolgreiches Retourenmanagement ist Pflicht – Online-Shopper möchten Waren einfach, bequem und schnell zurückschicken können.
  5. Tue Gutes und sprich darüber – Serviceleistungen müssen klar kommuniziert werden.
  6. Die Haustürzustellung entwickelt sich zum Premium-Dienst – alternative Zustellmethoden sind erforderlich.
  7. Drohnen, Roboter, Tunnel und Co. – neue Technologien in der Logistik bieten Mehrwerte für Online-Shopper.

Die Basis der Thesen bilden unter anderem Ergebnisse verschiedener Konsumentenbefragungen des ECC Köln. Diese zeigten, dass sich Online-Shopper allein mit einer pünktlichen Lieferung nicht mehr begeistern ließen. So werde eine Vielzahl von Informationen rund um den Lieferprozess – zum Beispiel bei Zustellverzögerungen oder zum genauen Lieferort – gefordert. Mehr als drei Viertel der Online-Shopper wünschten sich zudem, dass ihr Paket in einem gewählten Zeitfenster ankommt. Das Paket zu Hause in Empfang zu nehmen, präferierten dabei acht von zehn Konsumenten – wobei dies aktuell nur bei 61 Prozent der Bestellungen klappe, da Konsumenten aufgrund von Vollzeitjobs und Freizeitgestaltung häufig gar nicht zu Hause seien, wenn der Paketbote klingelt.

„Online-Shopper sind heute ein hohes Service-Level gewohnt und fordern dies natürlich auch auf der ‚letzten Meile‘ ein. Gleichzeitig müssen immer mehr Pakete vom Händler zum Kunden gelangen, denn der Onlinehandel zeigt weiterhin keine Spur von Wachstumsschwäche, wie unsere aktuellen Berechnungen deutlich machen. Daher sind Konzepte gefragt, die die von Kunden gewünschte passgenaue Lieferung gewährleisten, gleichzeitig aber auch eine Bewältigung des steigenden Versandvolumens ermöglichen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

„Natürlich ist es das gute Recht eines Verbrauchers, Ansprüche an eine funktionierende, zeitgemäße Logistik zu stellen. Das allerdings kann mittelfristig nur funktionieren, wenn der Kunde auch bereit ist, dafür zu bezahlen. Genau hier aber liegt der Hase im Pfeffer, denn: Während die Anforderungen an die Logistik kontinuierlich steigen, verharrt die Zahlungsbereitschaft für den Versand seit Jahren auf Minimalniveau. So kann es nicht weitergehen“, sagt Thomas Horst, Geschäftsführer Sales von Hermes Germany.

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