Schuhmarkt
ECC Studie Services im Handel
Frage: Inwiefern tragen diese Services für Sie persönlich zu einem besonderen und schönen Einkaufserlebnis oder zu einem möglichst schnellen und bequemen Einkauf bei? (Foto: ECC Köln / 2017)

Services im Handel: Erlebnisfaktor sinkt, wenn Nutzung steigt

Eine ECC-Club-Studie 2017 zeigt: Die Nutzungshäufigkeit beeinflusst, ob Services aus Konsumentensicht eher zu einem Einkaufserlebnis oder einem bequemen Einkauf beitragen. Smartphone-affine Smart Consumer nutzen alle betrachteten Services überdurchschnittlich oft und ordnen sie stärker dem Convenience-Aspekt zu.

Die ECC-Club-Studie 2017 „Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience“ untersucht, welche Rolle Convenience-, also Bequemlichkeits-, und Erlebnis-Aspekte bei der Wahrnehmung von Services im Handel spielen. Dafür wurden im August 2017 rund 500 Konsumenten online befragt. Besonders im Fokus stehen die sogenannten Smart Consumer, für die das Smartphone im Alltag eine wichtige Rolle spielt. Sie stehen neuen Produkten und Technologien offen gegenüber und sollen somit Aufschluss über das Konsumentenverhalten von morgen geben.

Welche Services machen Shopping für Konsumenten zum Erlebnis und welche dienen eher dem bequemen Einkauf? Kann sich die Wahrnehmung verändern und wie häufig werden innovative Services heute schon genutzt? Antworten auf diese und weitere Fragen liefert das ECC Köln mit der neuen ECC-Club-Studie „Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience“.

Smart Consumer nutzen Services häufiger

Die Ergebnisse zeigen: Die Smartphone-affinen Smart Consumer nutzen alle betrachteten Services überdurchschnittlich oft. So haben 43 Prozent der Smart Consumer schon einmal Curated-Shopping-Angebote (also „persönliche“ Onlineberatung) in Anspruch genommen. Gleiches gilt nur für knapp 18 Prozent der übrigen befragten Konsumenten. Einen online verfügbaren Produktberater haben 58 Prozent der Smart Consumer, aber nur 38 Prozent der anderen Konsumenten bereits genutzt. Bei Tablets, die im Ladengeschäft zur Verfügung stehen, und der Sprachsteuerung zur Onlineinformationssuche und -bestellung zeigt sich eine ähnlich große Lücke zwischen Smart Consumern und den übrigen Befragten.

Services entwickeln sich von Erlebnis zu Convenience

Smart Consumer nutzen Services nicht nur vergleichsweise häufig, sondern nehmen sie auch stärker als convenienceorientiert wahr. Beispiel Curated Shopping: Während dieses Angebot für Smart Consumer eher dazu beiträgt, den Einkauf möglichst schnell und bequem zu erledigen, macht Curated Shopping die Einkaufstour für die übrigen Befragten eindeutig zu etwas Besonderem. Auch Onlineproduktberater, Sprachsteuerung und Tablets im stationären Geschäft dienen aus Sicht der Smart Consumer eher der Convenience.

Studienautorin Mailin Schmelter, Senior Projektmanagerin am ECC Köln, ordnet ein: „Wenn Services häufiger genutzt werden, setzt ein gewisser Gewöhnungseffekt ein und Konsumenten empfinden sie nicht mehr als so aufregend und besonders wie zu Beginn. Das überrascht nicht unbedingt, macht es für Händler aber natürlich umso schwerer, ihren Kunden fortlaufend ein Einkaufserlebnis zu bieten. Es müssen immer wieder neue Ideen und Angebote entwickelt werden, um gerade auch die anspruchsvollen Smart Consumer zu begeistern und zu binden.“ Die Studie kann kostenfrei heruntergeladen werden: www.ecc-club.de/studie2017

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