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IFH Services im Online-Handel Studie
Kleiner und mittlere Online-Händler müssen bei ihrem angebotenem Service nachbessern, sagt das IFH. (Foto: Thinkstock)

Online-Handel: Kleine und mittlere Händler haben Nachholbedarf

Das IFH hat sich mit den Serviceangeboten von kleinen und mittleren Händler auseinandergesetzte. Bieten Online-Händler auch die Services an, die sich Online-Shopper wünschen? Fazit: Nicht wirklich, es besteht Nachholbedarf.

IfH Services im Online-Handel

Kunden legen immer mehr Wert auf Services, wenn sie online einkaufen. Egal ob Telefonhotline, Servicebereich oder Live-Chat – Kunden wollen informiert und beraten werden. Doch bieten Onlinehändler auch die Services an, die sich Online-Shopper wünschen? Das nimmt der aktuelle E-Kix, für den das ECC Köln monatlich vorwiegend kleine und mittlere Onlinehändler befragt, unter die Lupe. Die Bedeutung von Services habe im Online-Handel stark zugenommen, weiß das IFH, sie seien ein wichtiger Hebel für die Kundenbindung. Die vom IFH befragten kleinen und mittleren Online-Händler seien sich dieser Tatsache bewusst – deutlich mehr als die Hälfte wisse um die Bedeutung des Servicebereichs.

Nicht alle von Kunden geforderten Services werden geboten

Bei der Umsetzung von Services haben die E-Kix-Teilnehmer häufig noch Potenzial, wie auch ein Vergleich mit den Wünschen der Online-Shopper zeigt. So geben gut zwei Drittel der für die ECC-Erfolgsfaktorenstudie befragten Konsumenten an, dass ein Servicebereich im Online-Shop für sie wichtig ist. Darauf folgen die Online-Verfügbarkeitsanzeige für Artikel im Ladengeschäft und Kontaktmöglichkeiten wie Telefonhotline, Rückrufmöglichkeit oder die Beratung durch den Kundenservice. Klassische Servicebausteine wie den Servicebereich im Online-Shop, telefonische Kontaktmöglichkeiten und die Beratung durch einen Kundenservice decken bereits jeweils rund sechs von zehn der kleineren Onlinehändler ab. Weitere der genannten von Online-Shoppern geforderten Services seien aber eher selten, kommt die Umfrage zum Ergebnis. Beispielsweise bietet nur jeder sechste E-Kix-Teilnehmer eine Onlineanzeige für die Artikelverfügbarkeit im stationären Geschäft an und jeder vierte eine Rückrufmöglichkeit.

Services im Online-Handel sind keine Option – sondern Pflicht

Das Fazit der kleinen Studie: Für die befragten Onlinehändler besteht Handlungsbedarf – den aber nur einige erkennen: So habe etwas mehr als jeder Vierte in den vergangenen zwei Jahren in den Ausbau des eigenen Servicebereichs investiert. Während Online-Services von großen Händlern bereits flächendeckend eingesetzt werden, haben kleinere Unternehmen oft mit dem damit verbundenen Ressourceneinsatz zu kämpfen. Heute sei eine Differenzierung allein über das Sortiment aber nur für wenige möglich und eine Differenzierung über den Preis oft wenig attraktiv. An dieser Stelle helfe nur der Ausbau des eigenen Serviceangebots, um Kunden zu binden.

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